Tegenwoordig spelen beoordelingen een cruciale rol, waarbij maar liefst 98% van de consumenten naar Google gaat om lokale bedrijven op te zoeken en de online reviews door te nemen. Het is dus voor een bedrijf van belang om reviews te verzamelen. Naast positieve reviews kan je natuurlijk ook negatieve reviews ontvangen. Deze reviews zijn een waardevolle bron van feedback voor bedrijven om hun producten en diensten te verbeteren. Door te reageren op een negatieve review geef je potentiële klanten een positief beeld van je klantenservice en versterkt dit het vertrouwen in je bedrijf. Maar hoe kan je het beste op een negatieve review reageren? Je leest het in deze blog.
Wat is een negatieve review?
Een negatieve review is een kritische evaluatie of beoordeling van een product, dienst, ervaring of enig ander aspect, waarbij de nadruk ligt op tekortkomingen, teleurstellingen of ontevredenheid. Dit type beoordeling kan verschillende redenen hebben, variërend van gebrekkige kwaliteit, slechte klantenservice, onvervulde verwachtingen tot technische problemen. Negatieve reviews worden vaak gedeeld op online platforms zoals websites, sociale media, beoordelingswebsites of bij het Google Bedrijfsprofiel, met het doel andere potentiële consumenten te informeren en te waarschuwen voor mogelijke problemen of tekortkomingen die ze kunnen tegenkomen. Hoewel negatieve reviews een waardevolle bron van feedback kunnen zijn voor bedrijven om hun producten en diensten te verbeteren, moeten ze ook met een kritische blik worden bekeken, aangezien persoonlijke voorkeuren en individuele ervaringen de beoordeling kunnen beïnvloeden.
Hoe kun je reageren op een negatieve review?
Het effectief reageren op een negatieve review vereist zorgvuldige overweging en empathie. Allereerst is het belangrijk om de feedback serieus te nemen en te laten zien dat je de zorgen van de klant begrijpt. Een gepaste reactie begint met het uiten van oprechte spijt over hun teleurstellende ervaring. Vervolgens is het nuttig om specifiek in te gaan op de punten die in de review worden genoemd, waarbij je eventuele fouten of misverstanden erkent. Het aanbieden van een oplossing, zoals een vervanging, terugbetaling of extra hulp, toont betrokkenheid en inzet om de situatie recht te zetten. Het is van cruciaal belang om professioneel en respectvol te blijven, zelfs als de review emotioneel geladen is. Dit toont aan dat je klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan. Het reageren op negatieve reviews geeft ook andere potentiële klanten een positief beeld van je klantenservice en versterkt het vertrouwen in je merk.
Voorbeeld reactie op negatieve review
Hierbij enkele voorbeelden van hoe je kunt reageren op een negatieve review:
- Empathische erkenning:
“Beste [naam van de klant], we willen onze oprechte excuses aanbieden voor de teleurstellende ervaring die je hebt gehad met ons product. We begrijpen hoe frustrerend dat moet zijn en nemen je feedback zeer serieus.” - Specifieke reactie op bezorgdheden:
“Het spijt ons dat je problemen hebt ondervonden met de levertijd van je bestelling, [naam van de klant]. We hebben je opmerking genoteerd en zullen onze interne processen herzien om dergelijke vertragingen in de toekomst te minimaliseren.” - Aanbieden van oplossing:
“We willen graag de kans krijgen om dit goed te maken. We sturen je kosteloos een vervangend product en verzekeren je dat we er alles aan doen om ervoor te zorgen dat het probleem niet opnieuw zal voorkomen.” - Bedankt voor de feedback:
“Dank je wel voor het delen van je mening, [naam van de klant]. We waarderen eerlijke feedback van klanten zoals jij, omdat het ons helpt om voortdurend te verbeteren en onze dienstverlening te optimaliseren.” - Vriendelijkheid en professionaliteit behouden:
“We betreuren het dat je niet tevreden was met de prestaties van onze software, [naam van de klant]. We willen graag samenwerken om eventuele problemen op te lossen en je de best mogelijke ervaring te bieden. Neem alsjeblieft contact met ons op, zodat we dit kunnen bespreken.” - Positieve klantenservice benadrukken:
“Bij [bedrijfsnaam] streven we er altijd naar om onze klanten tevreden te stellen. We zijn toegewijd aan het oplossen van dit probleem en hopen dat je ons een kans wilt geven om je vertrouwen te herstellen.”
Het is dus belangrijk om rekening te houden met de specifieke context van de negatieve review en een gepaste toon en reactie te kiezen die het beste past bij de situatie. Als de negatieve review onterecht of niet gepast is, bestaat er de mogelijkheid om de desbetreffende Google review te laten verwijderen. In onze blog leggen wij uit hoe je dit kunt doen.
